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Guide des statistiques

Cette page vous aidera à mieux comprendre les statistiques que nous calculons pour votre entreprise.

Certaines statistiques sont fournies avec une variation (+ / – % ou =) afin de montrer l’évolution par rapport à la période précédente.


Définitions

Fil Client

Conversations

Commencées précédemment

Nouvelles Conversations Entrantes

Clients Existants

Temps de Réponse

Nouvelles Conversations Sortantes

Réponse Client aux Conversations Sortantes

Temps de Réponse Client aux Conversations Sortantes

Contacts

Clients Connectés

Top magasins

Nouveaux clients entrants

Nouveaux clients sortants

Temps réel


 

Fil Client

Toutes les interactions via SMS sont rassemblées dans un même Fil.

Toutes les interactions avec un même client qui utilise Messenger sont aussi rassemblées dans un même Fil Client.

Enfin, toutes les interactions avec un même client qui utilise le In-App SDK Instaply à travers votre application mobile, sont aussi rassemblées dans le même Fil Client.

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Conversations

Nombre de Conversations dans lesquelles votre ou vos équipe(s) / magasin(s) ont été les premiers à répondre au client durant la période sélectionnée.

Si plusieurs équipe(s) / magasin(s) ont participé à la même Conversation client, la Conversation ne sera comptée qu’une fois. Tout nouveau message après 15 jours de silence crée une Nouvelle Conversation dans le Fil Client. Dans un Fil Client, les Nouvelles Conversations sont indiquées comme suit : dans le même Fil Client, les Conversations sont liées les unes après les autres, séparées par au moins 15 jours de silence.  

Une Conversation ne compte qu’une seule fois pour l’équipe / magasin qui reçoit la Nouvelle Conversation Entrante dans le cas où une seule équipe / magasin est impliqué. Dans le cas où plusieurs équipes / magasins sont impliqués dans la Nouvelle Conversation Entrante, si quelqu’un a répondu, cela comptera pour la première équipe / magasin ayant répondu et si personne n’a encore répondu, cela comptera pour la dernière équipe / magasin qui a eu cette conversation entrante (en cas de transfert, dernière équipe / magasin ayant obtenu le transfert).

La période de 15 jours a été définie de manière arbitraire à des fins statistiques. L’objectif est d’extraire certaines statistiques, notamment : en entrant, le Temps de Réponse, et en sortant, le Temps et le Taux de Réponse Client. Un délai plutôt long a donc été choisi, pour que ces statistiques soient suffisamment fiables.

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Commencées précédemment

Nombre de Conversations ayant commencé avant la période, avec au moins un échange pendant la période.

Par exemple, 3 Conversations En Cours la semaine dernière montre que vous, ou vos équipes/magasins, avez échangé avec 3 clients et que ces 3 Conversations ont été initiées avant la semaine dernière.

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Nouvelles Conversations Entrantes

Nombre de Conversations initiées par le client pendant la période sélectionnée.

Ces Conversations ont donc, comme premier message, un message de la part du client.

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Clients Existants

Nombre de Nouvelles Conversations Entrantes initiées par des clients qui avaient déjà eu au moins un échange avec vos équipes/magasins avant la période sélectionnée.

Par exemple, vous étiez en contact avec un client il y a quelque temps. Si, au cours de la période sélectionnée, ce client contacte à nouveau votre équipe / magasin, une Nouvelle Conversation est créée, ce client est considéré comme un Client Existant, car il a lui-même initié une Nouvelle Conversation. Il est donc “Existant”.

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Temps de Réponse

Le Temps de Réponse est le temps moyen écoulé, pendant les heures d’ouverture, entre l’arrivée du premier message client et le moment où votre équipe / magasin a répondu au client.

Il y a deux manières pour votre équipe / magasin d’être le premier à répondre au client. La première est lorsqu’une Nouvelle Conversation Entrante est escaladée à votre équipe / magasin et la seconde, lorsqu’une Nouvelle Conversation Entrante est transférée à votre équipe / magasin. Dans les deux cas, si entre-temps il n’y a pas eu de changement manuel du statut ni de réponse au client et que vous êtes donc le premier à répondre à la Nouvelle Conversation Entrante, le Temps de Réponse comptera pour votre équipe / magasin. Réciproquement, s’il y a eu un changement de statut, cela ne comptera pas dans le Temps de Réponse.

Si vous transférez la Nouvelle Conversation Entrante directement à une autre équipe / magasin sans répondre auparavant, cette conversation n’est pas prise en compte pour votre équipe / magasin.

Par exemple, si vous êtes ouvert de 9h à 19h, que votre client crée une Nouvelle Conversation à 20h30 et que vous y répondez le lendemain à 9h05, alors le Temps de Réponse retenu est de 5 minutes. Ceci est vrai uniquement si même équipe / magasin, pas de transfert et pas de changement de statut entre-temps.

Autre exemple, vous êtes ouvert de 9h à 19h et votre client crée une Nouvelle Conversation à 13h. Vous transférez cette conversation directement à 13h45 vers une autre équipe / magasin, qui y répond à 14h. Alors le Temps de Réponse sera de 15 minutes pour cette deuxième équipe. Le Temps de Réponse sera N/A pour votre équipe / magasin.

Les Conversations qui vous sont transférées sont prises en compte dans le calcul de votre Temps de Réponse si vous êtes le premier collègue à répondre à cette Conversation. Mentionner un collègue ou discuter dans le fil invisible n’a pas d’impact sur votre Temps de Réponse.

Le Temps de Réponse se base uniquement sur le premier message de chaque Nouvelle Conversation Entrante, et ne prend pas en compte les délais de réponse des messages clients suivants. Du point de vue de votre équipe / magasin, cette statistique correspond donc à un délai moyen de « prise en charge » des Nouvelles Conversations Entrantes.

Le Temps de Réponse fourni exclut les conversations aux valeurs extrêmes.

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Nouvelles Conversations Sortantes

Nombre de Conversations initiées par votre ou vos équipes/magasins pendant la période sélectionnée.

Ces Conversations ont donc, comme premier message, un message de la part de l’entreprise.

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Réponse Client aux Conversations Sortantes

Taux de Réponse Client aux Nouvelles Conversations Sortantes.

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Temps de Réponse Client aux Conversations Sortantes

Délai moyen, dans les Nouvelles Conversations Sortantes, entre le premier message de l’entreprise, et la première réponse du client, dans le cas où il répond.

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Contacts

Nombre de Contacts, toutes Conversations confondues, au cours de la période sélectionnée.

Un Contact peut être un seul message client, ou plusieurs messages client d’affilé.

Lorsque le Fil Client n’est pas En Attente, le premier message du client repasse le Fil Client En Attente et cela compte comme un nouveau Contact. Lorsque le Fil Client est déjà En Attente, alors tout nouveau message client s’ajoute au Fil, sans que cela ne compte comme un nouveau Contact.

Un Contact est donc un message client, ou un groupe de messages client, qui seront traités par le conseiller.


Clients Connectés 

Nombre total de Fils Clients à la fin de la période sélectionnée.

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Top Magasins

Chaque équipe au sein d’une organisation est différente et identifier les équipes championnes, en fonction d’indicateurs, vous permettra de partager les bonnes pratiques en interne pour que chacune s’améliore.

“Top magasins” vous permettra de comparer les performances individuelles des magasins, afin de féliciter les plus performants et dupliquer leurs processus pour aider les équipes en apprentissage à s’améliorer.

Différents classement sont disponibles:

Nos statistiques vous permettent également de comparer l’évolution du classement d’un magasin sur différentes périodes:

Les équipes/magasins dans votre périmètre sont mises en évidence en gras.

Si vous souhaitez obtenir l’ensemble des données pour les magasins de votre périmètre, vous pouvez télécharger une feuille de calcul (format CSV) contenant ces données, via le lien de téléchargement situé au bas de cette page.

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Nouveaux clients entrants

Nombre de nouveaux Fil clients créés par un message entrant (initié par le client) dans la période sélectionnée.

Ce message peut venir d’un des canaux suivants :

  • Appels téléphoniques : Le client appelle votre entreprise et a la possibilité de continuer par messages texte via SVI.
  • SMS direct : le client a envoyé le premier message texte directement à votre numéro Instaply depuis son téléphone mobile.
  • Widget Instaply : le client a envoyé le premier message texte via le widget Instaply présent sur votre site web.
  • App mobile SDK : le client a envoyé le premier message texte via le SDK intégré dans votre application mobile.
  • Autres : le client a envoyé le premier message texte par un autre canal.

 

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Nouveaux clients sortants

Nombre de nouveaux Fil clients créés par un message sortant (initié par votre équipe(s)/magasin(s)) dans la période sélectionnée.

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Temps réel

Instaply vous donne accès à des statistiques qui vous permettent de suivre l’activité de vos équipes/magasins en temps réel afin de mieux les gérer.

Il y a 2 sections dans les statistiques Temps réel:

    • “En attente” : le nombre de clients en attente, par période, pour les équipes/magasins sélectionnés
    • “Collègues connectés” : la liste des collègues connectés actuellement sur Instaply et ceux qui se sont connectés au moins une fois aujourd’hui. Cette statistique comprend : le temps total de connection, le nombre de contact traités (i.e. marqués de “En attente” à “Répondu” ou de “En attente” à “Résolu”) et l’état de connection (si ils sont connectés ou pas à Instaply).

      *Les données ne sont disponibles que pour l’application Web

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