Guía general de estadísticas
Esta sección le ayudará a comprender mejor las estadísticas que estamos calculando sobre su organización.
Algunas estadísticas se proporcionan con una variación (+ / -% o =) para mostrar la evolución en comparación con el periodo anterior.
Definiciones
Hilo del Cliente
Conversaciones
Comenzadas anteriormente
Nuevas conversaciones entrantes
Clientes existentes
Tiempo de respuesta
Nuevas conversaciones salientes
Respuesta del cliente a las conversaciones salientes
Tiempo de respuesta del cliente a las conversaciones salientes
Contactos
Clientes conectados
Top tiendas
Nuevos clientes entrantes
Nuevos clientes salientes
Tiempo real
Hilo del Cliente
Todas las interacciones a través de SMS se recogen en el mismo hilo.
Todas las interacciones con el mismo cliente que usa Messenger también se reúnen en un solo hilo del cliente.
Finalmente, todas las interacciones con el mismo cliente que utiliza el SDK in-app de Instaply a través de su aplicación móvil, también se reúnen en el mismo hilo del cliente.
Conversaciones
Número de conversaciones en su (s) equipo (s) / tienda (s) fueron los primeros en responder al cliente.
Si varios equipos o tiendas participan en la misma conversación con el cliente, solo se contabilizará una vez.
Cualquier mensaje nuevo después de 15 días de silencio crea una nueva conversación en la fuente del cliente. En un feed del cliente, las nuevas conversaciones se indican así:
En un mismo hilo de cliente las conversaciones están vinculadas una tras otra, separadas por al menos 15 días de silencio. Una conversación solo contará una vez para el equipo o tienda que está recibiendo la Nueva Conversación entrante, en caso de que solo haya un equipo / tienda involucrado. En caso de que varios equipos o tiendas estén involucrados en la Nueva conversación entrante, si alguien respondió, contará para el primer equipo / tienda que respondió, y si nadie ha respondido contará para el último equipo / tienda que hubiera obtenido esa conversación entrante (en caso de una transferencia, el último equipo / tienda que obtuvo la transferencia).
El período de 15 días se ha definido arbitrariamente para fines estadísticos. El objetivo es extraer algunas estadísticas, que incluyen: para Entrada, el Tiempo de respuesta, y para Salida, el Tiempo y la tasa de respuesta del cliente. Por lo tanto, se ha elegido un retraso bastante largo para que estas estadísticas sean lo suficientemente fiables.
Comenzadas anteriormente
Número de conversaciones iniciadas antes del período actual, con al menos un intercambio durante el período.
Por ejemplo, 3 conversaciones en curso muestran que usted o su(s) equipo(s) /tienda(s) han negociado con 3 clientes y estas 3 Conversaciones se iniciaron antes del último período.
Nuevas conversaciones entrantes
Número de conversaciones iniciadas por el cliente durante el período seleccionado.
Estas conversaciones tienen, como primer mensaje, un mensaje del cliente.
Clientes existentes
Número de nuevas conversaciones entrantes, enviadas por clientes que tuvieron al menos un intercambio con su (s) equipo (s) / tienda (s) antes del período seleccionado.
Por ejemplo, estuvo en contacto con su cliente hace varios meses. Si en el período, ese cliente se pone en contacto con su (s) equipo (s) / tienda (s) nuevamente, se crea una nueva conversación.
Este cliente se cuenta como un cliente existente porque él mismo inició una nueva conversación. Él es por lo tanto “existente”.
Tiempo de respuesta
El Tiempo de respuesta promedio es el tiempo promedio transcurrido, durante el horario comercial, entre la llegada del primer mensaje del cliente y la hora en que su equipo / tienda ha respondido al cliente.
Existen dos formas para que su equipo / tienda sea el primero en responder al cliente. La primera es cuando una Nueva conversación entrante se escala a su equipo / tienda y la segunda es cuando una Nueva conversación entrante se transfiere a su equipo / tienda. En ambos casos, si mientras tanto no hubo un cambio manual de estado ni una respuesta al cliente, por lo que usted es el primero en responder a la Nueva Conversación entrante, el Tiempo de respuesta contará para su equipo / tienda.
Recíprocamente, si hubo algún cambio de estado, no contará en el Tiempo de respuesta.
Si transfiere la Nueva conversación entrante directamente a otro equipo / tienda sin responder antes, esta conversación no cuenta para su equipo / tienda.
Por ejemplo, si está abierto de 9 am a 7 pm, su cliente crea una nueva conversación a las 8:30 pm y responde al día siguiente a las 9:05, entonces el tiempo de respuesta se mantendrá durante 5 minutos.
Otro ejemplo sería, si está abierto de 9 am a 7 pm, su cliente crea una Nueva Conversación a la 1 pm, y usted la transfiere a la 1:45 pm a otro equipo / tienda, entonces el tiempo será de 45 minutos.
Las conversaciones que le son transferidas no computan en el cálculo de su tiempo de respuesta promedio.
Mencionar a un colega o conversar en el hilo invisible no tiene ningún impacto en su tiempo de respuesta promedio.
El tiempo de respuesta promedio se basa en el primer mensaje de cada Nueva conversación entrante. Esta estadística corresponde a un tiempo promedio de “hacerse cargo” de las nuevas conversaciones entrantes.
El Tiempo de respuesta proporcionado deja de lado las conversaciones con valores extremos.
Nuevas conversaciones salientes
Número de conversaciones iniciadas por su (s) equipo (s) / tiendas durante el período seleccionado.
Estas conversaciones tienen como primer mensaje un mensaje de la empresa.
Respuesta del cliente a las conversaciones salientes
Tasa de respuesta del cliente a nuevas conversaciones salientes
Tiempo de respuesta del cliente a las conversaciones salientes
Tiempo promedio, en las nuevas conversaciones salientes, entre el primer mensaje de la empresa y la primera respuesta del cliente, en el caso de que este conteste.
Contactos
Número de contactos de todas las conversaciones combinadas, durante el período seleccionado.
Un contacto puede ser un solo mensaje del cliente o varios mensajes del lado del cliente.
Cuando el cliente no está esperando, el primer mensaje del cliente pasa el hilo del cliente en espera y cuenta como un nuevo contacto. Cuando el hilo del cliente se agrega cualquier nuevo mensaje del cliente al hilo, sin contar un nuevo contacto.
Por lo tanto, un contacto es un mensaje del cliente, o un grupo de mensajes del cliente, que será procesado por el asesor.
Top Tiendas
Cada equipo es diferente. La identificación de los mejores equipos permitirá a su organización compartir las mejores prácticas para ayudar a todos a mejorar.
Nuestras estadísticas “Top Tiendas” te permitirán comparar el rendimiento de cada tienda, para que puedas felicitar a los mejores y duplicar sus procesos para ayudar a los equipos con problemas.
Hay disponibles diferentes clasificaciones:
- Top Conversaciones
- Top Conversaciones entrantes
- Top Tiempo de respuesta
- Top Conversaciones salientes
- Top Respuesta del cliente a las conversaciones salientes
- Top Tiempo de respuesta del cliente a las conversaciones salientes
- Top Contactos
- Top Clientes conectados
Nuestras métricas también te permiten comparar el ranking de tiendas individuales en cualquier período de tiempo:
Los equipos / tiendas en su alcance, se resaltan en negrita:
Si desea obtener una visión general completa de las tiendas en su alcance, puede descargar fácilmente una hoja de cálculo que contiene todos los datos pertinentes, de cada tienda, a través del enlace de descarga al final de esta página.
Nuevos clientes entrantes
Recuento de nuevos Hilos de cliente creados a través de mensajes entrantes (iniciados por el cliente) durante el período seleccionado.
Este mensaje puede originarse en cualquiera de los siguientes canales:
- Llamada telefónica : el cliente llamó a su empresa y se le ofreció la opción de cambiar a texto (a través de IVR). Después de seleccionar esa opción, el cliente recibió un mensaje de texto con instrucciones para enviarle su pregunta / inquietud.
- SMS directo : el cliente envió el primer mensaje directamente a su número habilitado para mensajes de texto, desde su dispositivo móvil.
- Widget Instaply : el cliente envió el primer mensaje a través de nuestro widget Instaply, en su sitio web.
- SDK de aplicación móvil: el cliente envió el primer mensaje desde el SDK integrado en su aplicación móvil.
- Otros : el cliente envió el primer mensaje usando otro canal.
Nuevos clientes salientes
Recuento de nuevos Hilos de cliente creados a través de mensajes salientes (iniciados por su (s) equipo (s) / tienda (s) durante el período seleccionado.
Tiempo real
Instaply le proporciona estadísticas para seguir la actividad de sus equipos / tiendas en tiempo real, a fin de gestionarlos mejor.
Hay 2 secciones en las estadísticas en tiempo real:
-
- “Actualmente en espera”: el número de clientes actualmente en espera, por período de tiempo, para los equipos / tiendas seleccionados
- “Compañeros conectados”: esta es la lista de “compañeros” que han iniciado sesión en la aplicación y aquellos que se han registrado al menos una vez hoy. Esta estadística incluye: tiempo total conectado, número total de contactos manejados (por ejemplo, marcados de En espera a Respondidos, o de En espera a Resueltos) y el estado de la conexión (ya sea que estén actualmente conectados a Instaply o no).
*Los datos disponibles son sólo los de la aplicación web
